Svarstant, ar verta organizacijai automatizuoti vidinius procesus, naudojant Robotic Process Automation (RPA) technologijas, bei bandant identifikuoti procesus, kuriuos verta automatizuoti, reikia įvertinti keletą svarbių kriterijų – pavyzdžiui, jeigu procesas yra pagrįstas taisyklėmis ir dažnai pasikartojantis, tikėtina, kad jį verta automatizuoti. Tačiau kartais dėl nepamatuotų lūkesčių kai kurios organizacijos nukrypsta nuo sėkmingos RPA kelionės kelio dar prieš pradėdami juo eiti. Taip gali nutikti, jeigu trūksta elementaraus supratimo, kas yra RPA ir kaip tai veikia.

Trumpą paaiškinimą apie tai, kas yra RPA ir kodėl tai naudinga verslui, galite rasti ankstesniame mūsų tinklaraščio įraše.

Dėl to labai svarbu iš karto išsiaiškinti kai kuriuos dalykus, kurie kartais yra suprantami ar įsivaizduojami klaidingai. Žemiau pateikti mitai ir trumpi paaiškinimai turėtų padėti geriau suprasti RPA ir lengviau pradėti sėkmingą kelionę. Tačiau būtina šią informaciją pateikti ne tik už RPA atsakingam asmeniui, tačiau visai komandai bei organizacijos vadovybei, kad neatsirastų neteisingų lūkesčių, kurie vėliau gali pakenkti RPA reputacijai organizacijos viduje. Taigi, išsiaiškinkime ir paneikime didžiausius su RPA susijusius mitus.

1. Robotai pakeis žmones

Šis mitas ko gero labiau paplitęs ne tarp organizacijų vadovybių narių, o tarp asmenų, kurių atliekami procesai yra tinkamiausi automatizavimui. Tai dažniausiai yra žemiausios ar vidutinės grandies darbuotojai, kurie bijo netekti darbo, jeigu jų atliekamas užduotis vykdys robotai. Toks požiūris taip pat yra susijęs ir su keliais mažiau paplitusiais mini-mitais, maitinančiais šį pagrindinį mitą:

1. Procesų automatizavimui naudojami realūs fiziniai robotai (humanoidai);
2. Visus procesus galima automatizuoti;
3. RPA nereikalinga jokia priežiūra ir procesai gali vykti be žmogaus dalyvavimo visą parą ištisus metus.

Tačiau, nors daug peno tokioms mintims suteikia moderni literatūra ir mokslinės fantastikos kino juostos, visgi tai tėra mitai. RPA sprendimai nėra sukurti tam, kad pakeistų žmones. Jie yra sukurti automatizuoti konkrečias užduotis, siekiant konkrečių tikslų (apdoroti didelius kiekius pasikartojančių operacijų, sumažinti klaidų tikimybę, geriau apsaugoti duomenis ir t.t.). To rezultatas dažniausiai yra ne tik neprarastos darbo vietos, o net ir gerokai didesnis darbuotojų pasitenkinimas, kadangi atlaisvinus juos nuo pasikartojančių ir neįdomių užduočių, jų laiką ir dėmesį galima skirti įdomesnėms, daugiau kūrybiškumo ir žmogiškojo vertinimo reikalaujančioms bei verslui didesnę pridėtinę vertę kuriančioms užduotims atlikti. Pavyzdžiui, apskaitos ir finansų skyriaus darbuotojai gali labiau įsitraukti ne į mechaninį duomenų suvedinėjimą iš vienos sistemos į kitą, o į realų tų duomenų analizavimą, komentavimą, aukštesnio lygio pagalbą vadovybei. O pardavimų vadybininkams nebereikia rengti sutarčių, atnaujinti duomenų CRM sistemose, rengti pardavimų ataskaitų – jie gali susitelkti į naujų klientų pritraukimą ir išlaikymą, ryšių su klientais palaikymą ir t.t.

RPA nėra visiškai universalus įrankis, galintis automatizuoti absoliučiai visas užduotis. Kaip jau rašėme ankstesniame įraše, automatizuoti galima procesus, kurie gali būti aprašyti taisyklėmis. McKinsey skaičiuoja, jog mažiau nei 5% visų pareigybių šiuo metu gali būti visiškai automatizuotos. Tačiau dar apie 60% pareigybių yra tokios, kurias atliekant bent 30% užduočių gali būti automatizuotos. Tai iš esmės reiškia, kad yra pakankamai mažai žmonių, kuriuos galima visiškai pakeisti robotais. Bet labai daug tokių, kurių reikšminga darbo dalis gali būti pagerinta ir pakeista dėl robotų. O ką jau kalbėti apie visas potencialias naujas darbo vietas, kurias galima sukurti dėl RPA. RPA sprendimai patys neatsiranda, robotai nekuria kitų robotų. Ir tik labai retais atvejais robotai patys gali administruoti ir prižiūrėti kitų robotų veikimą. Paprastai tam yra reikalingi žmonės. Tai, savaime reiškia, persikvalifikavimą į tokią specialybę, kuri prieš keletą metų net neegzistavo, tačiau toks darbas neretai yra kur kas įdomesnis ir naudingesnis verslui (dėl to keliantis didesnį pasitenkinimą jį atliekančiam darbuotojui), negu darbai, kuriuos galima automatizuoti.

2. Procesų automatizavimas = Procesų optimizavimas

RPA pagalba galima automatizuoti procesus. Tačiau mes kiekvienam savo klientui sakome tą patį – prieš automatizuojant procesus, pirmiausia reikia juos optimizuoti. Tai automatiškai nepasidaro. Automatizavimas nėra lygu optimizavimui. RPA sprendimų diegimas efektyvina procesus dėl to, kad juos automatizavus, padidėja jų greitis ir sumažėja žmogiškosios klaidos tikimybė. Tačiau jeigu jie yra neefektyvūs, klaidingai atliekami (t.y. ir instrukcijoje pateikti duomenys yra klaidingi), arba generuoja neteisingus ar neaiškius rezultatus, tai “robotas” atliks lygiai tą patį, tiesiog kelis ar keliolika kartų greičiau. Ir šalia viso to, didžiausia bėda bus faktas, jog robotas – priešingai negu žmogus – nesupras, kad padarė klaidą, jeigu viską atliks pagal taisykles, nors taisyklės ir bus klaidingos.

Reikia pripažinti, kad ruošiantis procesų automatizavui, yra parengiami procesų aprašai ir instrukcijos, kurios (jeigu iki tol nebuvo parengtos), gali padėti identifikuoti ir optimizavimo galimybes. Be to, mes patys dažnai skatiname savo klientus pirmiausia peržiūrėti procesus, kuriuos norima automatizuoti, pateikiame pasiūlymų, kaip padaryti juos efektyvesnius. Tuomet ir automatizavimas vyksta paprasčiau bei greičiau, o sukurti RPA sprendimai yra stabilesni.

Todėl teisingiau yra sakyti, kad procesų automatizavimas yra procesų optimizavimo dalis. RPA sprendimų diegimas prisideda prie procesų optimizavimo, nes bet kuris patyręs RPA diegėjas ar konsultantas reikalaus pirmiausia susitvarkyti procesus. Tačiau tai nenutinka automatiškai.

3. RPA naudinga tik kaštams mažinti

Procesų automatizavimas tikrai gali padėti verslui sumažinti kaštus. Ir tai tikrai nereiškia tik darbuotojų pakeitimą robotais – kaštai gali sumažėti ir dėl geresnės produktų kokybės, mažesnio klaidų skaičiaus (vadinasi, mažesnių kaštų, susijusių su klaidų taisymu ir užduočių kartojimu), didesnio lankstumo ir greitesnių procesų pakeitimų (mažesnių kaštų, susijusių su sezoniškumu, darbuotojų mokymu, pasikeitus procedūroms) ir t.t. Tačiau tai toli gražu ne visada yra pagrindinė priežastis, dėl ko organizacijos diegia RPA sprendimus. Ankstesniame savo įraše jau aprašėme RPA naudą verslui, tačiau kartojimas yra mokslo motina, tad pakartoti tikrai nepakenks. Procesų automatizavimas reiškia:

1. Didesnį produktyvumą dėl galimybės dirbti visą parą ištisus metus,
2. Didesnį efektyvumą, nes procesai atliekami iš karto, jų atlikimui reikia mažiau laiko ir nedaromos žmogiškosios klaidos,
3. Labiau patenkintus klientus dėl kokybiško ir greito aptarnavimo,
4. Aukštesnę produktų ir paslaugų kokybę,
5. Standartizuotus ir lengviau nuspėjamus bei atsekamus procesus, nes jie visada atliekami taip pat,
6. Spartų augimą dėl galimybės nebrangiai diegti papildomus robotus, kai to reikia, ir žmonių, kurie gali sutelkti dėmesį į didesnę pridėtinę vertę generuojančius procesus,
7. Sklandų verslo ciklų valdymą dėl paprasto robotų kiekio ir darbo krūvio valdymo,
8. Didesnį darbuotojų pasitenkinimą dėl įdomesnio darbo bei galimybės mokytis ir persikvalifikuoti

ir dar daug kitų privalumų, kurių vertė dažnai yra reikšmingai didesnė, negu sutaupyti kaštai.

4. Tik labai didelės įmonės gali sau leisti RPA

Savaime suprantama, RPA turi savo kainą. Pirmiausia, reikia įsigyti RPA programinės įrangos licencijas. Tada galimai gali reikėti ir įvairios papildomos įrangos bei licencijų, siekiant sukurti sąlygas programiniams robotams veikti (papildomi kompiuteriai ar virtualios mašinos serveriuose, operacinės sistemos, robotams sukurti vartotojai ir jų el. pašto, MS Office bei kitokios licencijos ir t.t.). Prie viso to dar prisideda konsultantų paslaugos pradžioje. O vėliau, priklausomai nuo to, kokiu keliu organizacija pasirenka eiti – ar apmokyti vidinius resursus, ar samdyti naujus darbuotojus, ar tiesiog pirkti diegimo ir palaikymo paslaugas iš tiekėjų – yra ir diegimo bei palaikymo kaštai. Dėl viso to, RPA gali atrodyti kaip labai brangus malonumas, kurį sau leisti gali tik labai didelės įmonės.

Tačiau iš tiesų RPA kaštai yra nereikšmingi, palyginus su įprastomis alternatyvomis – verslo procesų valdymo programine įranga (BPMS), darbuotojų nuoma (Oursourcing) ar įmonės padalinių žemesnių kaštų šalyse steigimu. Priklausomai nuo programinės įrangos bei diegėjų pasirinkimo, programinis robotas gali kainuoti nuo 1/9 iki 1/3 vieno darbuotojo metinio darbo užmokesčio. Tačiau tuo pačiu metu tas robotas dirba kiaurą parą ištisus metus be pietų pertraukų, atostogų, susirgimų ir t.t. Todėl įprastai skaičiuojama, jog viena roboto veikimo minutė prilygsta 15-20 darbuotojo darbo minučių.

Kitas svarbus aspektas, kurio nereikėtų pamiršti, yra tai, kad diegiant RPA nereikia niekaip keisti organizacijos naudojamų sistemų ar infrastruktūros. Priešingai – RPA sprendimai prisitaiko prie esamų sistemų ir mėgdžioja žmogaus darbą esamoje aplinkoje. Todėl įprastai RPA diegimas pasižymi labai greitu kaštų sumažėjimu ir didele grąža. Dėl lengvo ir greito diegimo, ženklaus klaidų sumažėjimo bei malonesnės klientų patirties, RPA sprendimai neretai organizacijoms generuoja 300-800% investicijų grąžą (ROI) jau per pirmuosius metus.

Tiesa, reikia paminėti ir tai, kad ne visada RPA iniciatyvos būna tokios sėkmingos. Kai kuriais atvejais ROI pirmaisiais metais gali tesiekti 30%. Tokį didelį grąžos skirtumą iš esmės lemia tai, kaip gerai organizacija yra pasiruošusi RPA kelionės pradžiai. Protingas planavimas reiškia greitesnį diegimą, didesnį tikslumą, mažiau klaidų ir korekcijų. Dėl to, kaip jau esame minėję ankstesniame įraše, norint iš tikrųjų patirti tą naudą, kokią RPA gali suteikti, būtina gerai suprasti organizacijoje veikiančius procesus, nusistatyti tikslus, kurių norima pasiekti šios kelionės metu, ir teisingai dėlioti prioritetus. Tokiu būdu RPA kaštai bus tikrai nereikšmingi, palyginus juos su generuojama grąža.

5. RPA naudinga tik tam tikroms verslo sritims

Labai dažnai neteisingai galvojama, kad procesų automatizavimo naudą patirti gali tik tam tikra konkrečia veikla besiverčiančios įmonės – IT ar finansinių paslaugų tiekėjai, įmonės, kurios naudoja daug skirtingų programinių įrangų paketų savo veikloje. Tačiau, kaip jau esame rašę anksčiau, automatizuoti galima praktiškai bet kokį kompiuteryje vykstantį procesą, kuris yra pagrįstas taisyklėmis. O tokių procesų yra beveik kiekvienoje organizacijoje, nepriklausomai nuo jos veiklos ar dydžio.

Šiam mitui didelę įtaką daro faktas, jog RPA savo vidiniams procesams automatizuoti pirmiausia pradėjo naudoti finansines paslaugas teikiančios institucijos. Nors šiuose sektoriuose RPA tikrai įrodė savo galimybes, tačiau pastaraisiais metais ženklią naudą taikant RPA patiria ir kitų sektorių organizacijos – IT, sveikatos apsaugos, gamybos, logistikos, mažmeninės ir didmeninės prekybos ir t.t. Kai kurių šių sektorių atstovai vykdo labai specifinius procesus (pvz., žalų administravimas draudimo bendrovėse, paskolų administravimas bankuose, pacientų duomenų apdorojimas sveikatos apsaugos sektoriuje ir t.t.). Tačiau dauguma organizacijų turi ir tokių procesų, kurie yra vienaip ar kitaip būdingi visiems – automatinis sąskaitų išrašymas, darbo užmokesčio skaičiavimai, periodinių ataskaitų generavimai, užsakymų bei klientų užklausų apdorojimas ir t.t.

Mūsų patirtis tai patvirtina – mes dirbame su labai įvairiais klientais, pradedant konsultacijų paslaugomis privatiems asmenims, baigiant elektronine prekyba ar gamyba. Ir šiose organizacijose dirbame ne tik su vienos konkrečios srities procesais, tačiau dažnai automatizuojame labai įvairių sričių procesus: finansų ir apskaitos, IT, pardavimų, pirkimų, transporto ir logistikos, gamybos ir t.t. Todėl drąsiai teigiame, kad procesų automatizavimas naudojant RPA tikrai nėra kažkokios vienos industrijos pranašumas.

6. Procesai gali būti automatizuojami be IT dalyvavimo

Dauguma RPA programinės įrangos tiekėjų reklamuodami savo produktus pabrėžia, jog jais naudotis gali bet kas. RPA programinė įranga šiuo metu yra kuriama taip, kad atrodytų, jog ja naudotis labai paprasta ir tam nereikalingos programavimo žinios bei įmonės IT skyriaus dalyvavimas. Užtenka išmanyti procesą ir bet kuris įmonės darbuotojas gali tai padaryti. Tam tikra prasme, tai yra tiesa – paprastą procesą automatizuoti yra visiškai nesunku. Tačiau norint, kad toks automatizavimo sprendimas būtų ilgaamžis ir stabilus, reikia sugebėti jį sukurti taip, kad:

1. Sugebėtų susitvarkyti su nestandartinėmis, nenumatytomis situacijomis ir klaidomis;
2. Sprendimai būtų kuo universalesni ir kuo atsparesni programinės įrangos pasikeitimams;
3. Duomenys būtų saugūs;
4. Automatizuojant procesus turi būti naudojami patys efektyviausi būdai gauti, apdoroti ir įvesti duomenis, naviguoti po IT sistemas ir t.t.;
5. Atskiri procesai turi būti sukurti taip, kad juos būtų lengva ir patogu koreguoti, atsiradus pasikeitimams organizacijos IT infrastruktūroje ar naudojamose sistemose;
6. Turi būti aišku, kaip šiais sprendimais naudotis ir ką daryti, jeigu kažkas nesuveikia.

Be to, dauguma verslo procesų, kuriuos iš tikrųjų reikia automatizuoti, yra kur kas sudėtingesni ir kompleksiškesni, negu tiesiog MS Excel dokumento atidarymas ir kelių skaičių įrašymas. Todėl patirtis ir išmanymas, kaip veikia IT infrastruktūra bei sistemos, kaip taikyti gerąsias praktikas, ir kokius organizacijoje esančius resursus galima išnaudoti, yra reikalinga. Priešingu atveju, labai tikėtina, kad “bet kam” kuriant RPA sprendimus, ši graži iniciatyva labai greitai baigsis, nespėjus pasidžiaugti potencialia nauda, arba taps dideliu galvos skausmu, kai reikės samdyti konsultantus sutvarkyti visas problemas ir netvarkingai sukurtus sprendimus.

Kita vertus, tikra tiesa, kad RPA sprendimai paprastai yra diegiami gan greitai ir lengvai, nereikalauja jokių sudėtingų sistemų integracijų ar IT infrastruktūros pakeitimų. Todėl galima susidaryti įspūdį, jog, turint patyrusius RPA diegėjus, galima visiškai apeiti vietinius IT administratorius. Tačiau tai taip pat nėra teisinga praktika. Žinoma, tikrai nereikia, kad vidinis ar išorinis IT skyrius administruotų RPA diegimą ir būtų atsakingi už šį projektą (taptų vadinamaisiais product owners). Už diegimą atsakingi asmenys taip pat neturi būti iš IT skyriaus. Tačiau IT dalyvavimas reikalingas, norint gauti visą reikiamą įrangą, vartotojų prieigos teises, įsidiegti reikiamas aplikacijas ir pasirūpinti, kad viskas veiktų sklandžiai. Dėl to, RPA diegėjų komandos draugiškas bendradarbiavimas su IT skyriumi yra labai svarbus, norint, kad RPA kelionė būtų sėkminga.

Pastarojo mito paneigimas gali ne visai patikti “verslo vartotojams”, kadangi dažnai RPA sprendimai yra diegiami būtent siekiant apeiti IT skyrių dėl vienokių ar kitokių priežasčių. Kita vertus, IT darbuotojai dažnai yra linkę priešintis RPA sprendimų diegimui, nes traktuoja tai, kaip laikinus skylių užlopymus. Tačiau gera vidinė komunikacija bei teisingas pokyčių valdymas dažniausiai lemia tai, kad abi pusės lieka patenkintos sėkmingo bendradarbiavimo rezultatais, o sukurti sprendimai yra ilgalaikiai ir stabilūs. Be to, dažnai ir paties IT skyriaus viduje atsiranda nelabai malonių, rankinių administracinių procesų, kuriuos RPA technologijos leidžia lengvai automatizuoti.

Mitų paneigimas

Aukščiau aprašyti mitai yra dažniausiai sutinkami praktikoje, tačiau yra ir kitų – kiek retesnių. Kiekvienoje organizacijoje, pradėjus svarstyti panašius sprendimus, atsiranda daugiau ar mažiau žmonių, kurie yra skeptiški, nemėgsta pokyčių, arba tiesiog yra suklaidinti kitų. Tai lemia nepagrįstą neteisingą požiūrį, kuris, jeigu įsigalėja ir nebūna paneigtas, gali užkirsti kelią bet kokiam tobulėjimui. Dėl to mes ir stengiamės kuo paprasčiau ir aiškiau supažindinti verslą su RPA sprendimais ir jų nauda bei paneigti tokius ir panašius mitus. Kai tiek vadovai, tiek darbuotojai supranta, kad robotai neatims jų darbų, kad tai visiškai nėra brangūs sprendimai, kurie prasmingi tik didžiulėms korporacijoms, kad galima patirti labai didelę naudą, nepriklausomai nuo verslo pobūdžio ar dydžio, tuomet RPA kelionė vyksta labai sklandžiai ir pasiekiama tikrai nuostabių rezultatų.